Les canaux de contacts proposés par les marques : attentes des clients et réalité.

Voici les questions abordées dans cette nouvelle édition, issue des nombreux livres blancs réalisés par le CX Lab de Teleperformance.

Quels canaux utilisent les clients pour interagir avec votre marque ? Sollicitent-ils les réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram, ou les messageries instantanées telles que WhatsApp ? Mais plus important encore : quels sont leurs canaux favoris ? Et êtes-vous présents sur ces canaux ?

L'objectif est d'observer les évolutions marquantes depuis un an et d'identifier les canaux que les consommateurs veulent vraiment utiliser.

Ce livre blanc s'appuie sur les retours de près de 52 000 consommateurs interrogés au cours du 4e trimestre 2020, pour répondre aux questions suivantes :

• Quels canaux les consommateurs utilisent-ils actuellement ?
• Quels consommateurs utilisent la messagerie instantanée ?
• Les consommateurs utiliseront-ils les chatbots et les assistants virtuels ?
• La pandémie a-t-elle changé le comportement et la perception des consommateurs ?
• Le selfcare est-il utilisé par les consommateurs et permet-il de résoudre leurs problèmes ?

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